Как построить работу колл-центра? 

Как нанимать и мотивировать операторов, анализировать и оптимизировать работу колл-центра — советуют сотрудники из агентства «Тактика»:

Как нанимать операторов

1. Четко сформулируйте вакансию

Опишите, кого вы хотите нанять и какие условия предлагаете:

Нужен штатный сотрудник или удаленный;
Работа только с входящими звонками или с исходящими тоже (кандидаты неохотно идут на работу, где нужно делать исходящие звонки. Как вариант, можно предложить увеличенную премию за продажу по исходящему звонку);
Опишите, как формируется зарплата. Если у вас есть премиальная часть, которая зависит от результатов работы — это будет преимуществом;
Опишите возможность карьерного роста, если она есть.

2. Не экономьте на зарплатах

Оператор — человек, с которым будут общаться ваши клиенты. Именно по нему будут оценивать вашу компанию. Проверено, что в зависимости от работы операторов, продажи могут как вырасти в разы, так и снизиться, при тех же затратах на рекламу.

3. Ищите человека с подходящими навыками

В работе оператор сталкивается с разными людьми, не все из которых адекватны. Поэтому обратите внимание на следующие навыки:

Умение вести разговор;
Способность сохранять спокойствие под давлением;
Способность объяснять ясно и уверенно;
Внимательность к деталям;
Грамотность речь без слов-паразитов;
Умение грамотно писать письма.

4. Пригласите руководителя колл-центра

Пригласите на собеседование руководителя колл-центра или старшего сотрудника, который будет заниматься обучением новичка. Если руководитель не уверен, что ему нравится кандидат – его лучше не нанимать, даже если вам он нравится.

5. Карьерный рост

Продумайте карьерный рост оператора. Что он для этого должен сделать? Расскажите об этом на собеседовании.

Организация рабочего процесса

1. Прозрачная мотивация

Каждый оператор должен знать не только ассортимент и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Система мотивации должна быть максимально простой и понятной, не пытайтесь использовать сразу много показателей. Самые частые показатели (KPI) по которым рассчитывается зарплата операторов:

Процент от продаж;
Процент от маржи с проданных товаров;
Количество звонков (входящих или исходящих);
Количество закрытых сделок.
Желательно предоставить оператору возможность в любой момент посмотреть свои показатели. Если нет возможности реализовать показатели в режиме он-лайн — то хотя бы рассылать их операторам раз в неделю.

2. Софт для работы

Ответственно подойдите к выбору CRM-системы, которой будут пользоваться операторы. Рекомендуем из платных RetailCRM и AmoCRM, из бесплатных — Битрикс 24.

Постарайтесь собрать в одном месте все, что может им понадобиться:

Интегрируйте в CRM телефонию. Пусть каждый звонок фиксируется в ней;
Ведите в ней базу имеющихся клиентов. Если звонит постоянный клиент, то оператор должен видеть это и иметь возможность посмотреть его историю заказов, адреса доставок и другую информацию, которая у вас может быть по клиенту;
Позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта, наличия товаров на складе и CRM;
Настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.

3. Не бывает готовых операторов

Даже если вы набрали операторов с опытом работы, их все равно нужно обучать. Как мы рекомендуем построить план обучения:

Рассказать оператору о его работе и системе мотивации;
Дать ознакомиться с внутренними правилами компании;
Рассказать, какие типы звонков бывают и как на них нужно отвечать;
Ознакомить оператора с ассортиментом и с условиями заказа (способы оплаты, доставки, гарантии, работа с возвратами);
Дать оператору послушать звонки опытных коллег;
Провести индивидуальное обучение. Самым эффективным считается способ, когда оператор при вас совершает или принимает звонок. После звонка вы проводите работу над ошибками (всегда нужно выбирать только одну ошибку, не пытайтесь исправить все сразу). Это повторяется, пока оператор не будет отвечать на звонок так, как требуется.

Только после того, как вы провели обучение, вы можете требовать от оператора выполнение его обязанностей.

4. Скрипты для разговоров

Подготовьте скрипты на каждый вариант разговора. Пусть у оператора всегда будут подсказки: что спросить или ответить. Например, это могут быть следующие скрипты:

Покупка – звонок от потенциального покупателя с целью оформить заказ, уточнить наличие товара, узнать условия оплаты и доставки;
Оставленная заявка – заявка, оставленная на сайте, по которой нужно позвонить и подтвердить заказ;
Работа с возражениями – звонок клиента, недовольного качеством товара или обслуживанием.

5. Слушайте разговоры

Ни в коем случае не забывайте про контроль качества. Ошибки, которые совершают операторы могут быть как индивидуальные, так и общие. Их нужно выявлять и устранять.